邢思源，是國鐵上海局金華車務(wù)段的客運(yùn)值班員。不靠任何參照物，邢思源就能畫出包含1092個(gè)站名，以及388個(gè)線路名的《全國鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程接算站示意圖》。今天光陰的故事，走近邢思源，看她如何用一筆一畫，將萬里鐵道線刻進(jìn)心里，將這份極致的專業(yè)，化作守護(hù)旅客路途的溫暖與安心。
(相關(guān)資料圖)
國鐵上海局金華車務(wù)段客運(yùn)值班員 邢思源：全程繪畫下來都是比較全神貫注的，一般情況下錯(cuò)誤不會(huì)超過5個(gè)。
邢思源完整默畫一幅圖需要四五個(gè)小時(shí)。練習(xí)結(jié)束后，與印刷版原圖進(jìn)行對(duì)比檢查也要花費(fèi)不少時(shí)間。
國鐵上海局金華車務(wù)段客運(yùn)值班員 邢思源：盡量去還原原圖。這個(gè)也是要花時(shí)間精力去記背的。我既然去做了這件事，我就想做到極致，盡自己所能把它完成下來。
學(xué)習(xí)之初，邢思源把全國鐵路示意圖分成四個(gè)區(qū)塊，畫在A3紙上逐個(gè)練習(xí)；熟練后，她嘗試挑戰(zhàn)在A0紙上完整默畫，并且力求1:1還原。為了更準(zhǔn)確還原全國鐵路示意圖，邢思源還總結(jié)出圖形聯(lián)想記憶法，方便把各個(gè)站點(diǎn)、線路以及它們的位置關(guān)系、比例串聯(lián)在一起記。
金華車務(wù)段工作人員介紹，熟記全國鐵路示意圖上的站點(diǎn)是鐵路職工的必備技能，便于為中轉(zhuǎn)換乘的旅客推薦路線；而現(xiàn)在，大部分旅客都能借助智能手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)自己查詢出行方案，因此，職工了解一些重點(diǎn)線路和車站就能滿足日常服務(wù)需求了。
國鐵上海局金華車務(wù)段營銷科科長 劉競超：大多數(shù)都能夠掌握局部的鐵路示意圖，隨著這幾年鐵路的高速發(fā)展，每年都有很多新線新站開通，所以這項(xiàng)技能也不是一蹴而就的，而是通過長期的日積月累才能把全國示意圖、車站都了然于心。
行走的鐵路“活地圖”
為旅客推薦個(gè)性化路線
既然鐵路出行線路電腦、手機(jī)上都能查，單位也沒有硬性要求，邢思源為什么還要把自己變成鐵路的“活地圖”呢？
邢思源于2017年8月進(jìn)入鐵路系統(tǒng)工作，在售票員、客運(yùn)員、客運(yùn)值班員等多個(gè)崗位學(xué)習(xí)鍛煉過。2018年春運(yùn)期間，一位老人連續(xù)好幾天都沒能買到回家的車票，于是向正在售票廳工作的邢思源求助。
國鐵上海局金華車務(wù)段客運(yùn)值班員 邢思源：我是建議他在12306App上可以購買中轉(zhuǎn)換乘的車票，他說他不太會(huì)使用。我跟他說叫家里年輕的子女幫他想想辦法，他說子女都不在身邊，他自己也不會(huì)太會(huì)使用智能手機(jī)。
推薦合適的中轉(zhuǎn)換乘線路要綜合考慮很多因素，當(dāng)時(shí)，邢思源結(jié)合12306App，花了不少時(shí)間才幫老人在自動(dòng)售票機(jī)上買好中轉(zhuǎn)換乘車票。
邢思源想到，面對(duì)一些老年人或不熟悉12306功能的旅客，如果自己業(yè)務(wù)上更熟練，就能更快為他們推薦個(gè)性化的路線。因此，她萌生了熟記全國鐵路示意圖的想法。
在鐵路售票系統(tǒng)輸入出發(fā)地和目的地，如果跳出的對(duì)話框顯示“沒有滿足條件的車次”，這意味著要中轉(zhuǎn)換乘。在售票窗口，工作人員只有對(duì)鐵路示意圖足夠熟悉，才能根據(jù)旅客需求不斷調(diào)整路線，直到找出最優(yōu)的中轉(zhuǎn)方案。
國鐵上海局金華車務(wù)段客運(yùn)值班員 邢思源：比如從金華去哈密，可能年輕的旅客喜歡乘坐高鐵，就可以先從金華南站乘坐高鐵到西安北站，再從西安北站乘坐動(dòng)車組到達(dá)哈密。像一些老年旅客不在意時(shí)間成本，追求票價(jià)的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，可以乘坐普速列車去鄭州進(jìn)行中轉(zhuǎn)換乘，相對(duì)來說票價(jià)會(huì)差得比較多。在旅客說乘坐高鐵去西安換乘太貴，乘坐普速列車去鄭州換乘時(shí)間又太慢的情況下，我們還會(huì)想到綜合一點(diǎn)的，折中再選取另一種換乘方案推薦給旅客。
點(diǎn)滴積累精進(jìn)業(yè)務(wù)
為旅客帶去安心方便
為旅客推薦個(gè)性化的路線，及時(shí)回應(yīng)旅客的詢問，邢思源在這樣不斷地重復(fù)中點(diǎn)滴積累、精進(jìn)業(yè)務(wù)。如今，她從“活地圖”變成了“全能”選手，活躍在車站內(nèi)，為更多旅客提供服務(wù)。
2024年，邢思源獲得國鐵上海局集團(tuán)公司客運(yùn)系統(tǒng)職業(yè)技能競賽客運(yùn)值班員個(gè)人全能第一名的好成績，其中，鐵路示意圖單項(xiàng)拿到滿分。在客運(yùn)值班員崗位上，每天早上客流高峰期，邢思源會(huì)在安檢口現(xiàn)場盯控、幫忙補(bǔ)位；到了九十點(diǎn)鐘，一些城際列車始發(fā)車開行，她又會(huì)到檢票口維持秩序。其間，她還要不時(shí)解答旅客的各種詢問，幫助殘障旅客進(jìn)出車站等等。現(xiàn)在，作為代理客運(yùn)負(fù)責(zé)人，她還要負(fù)責(zé)檢查特種設(shè)備情況，在更多方面服務(wù)旅客。
國鐵上海局金華車務(wù)段客運(yùn)值班員 邢思源：平時(shí)在崗位上巡視的時(shí)候，只要穿著這件藍(lán)色的襯衫，旅客基本就會(huì)來找到我們，會(huì)咨詢一些相應(yīng)的問題。對(duì)于我們來說，其實(shí)這是一個(gè)很簡單很常見的問題，但對(duì)于旅客，他們會(huì)覺得我們比較專業(yè)，也比較信任我們。
邢思源曾遇到一名年輕旅客乘錯(cuò)車到了金華站，因?yàn)閾?dān)心延誤后續(xù)行程，這名旅客急得不知所措。憑借自己的業(yè)務(wù)積累，邢思源很快就為這名旅客重新規(guī)劃了一條從金華直達(dá)目的地的出行線路，不僅不用額外的費(fèi)用，行程還比旅客原來的方案快捷。
國鐵上海局金華車務(wù)段客運(yùn)值班員 邢思源：這個(gè)也是屬于我們平時(shí)業(yè)務(wù)的積累，旅客當(dāng)時(shí)心情也是非常高興的。
邢思源說，客運(yùn)條線的工作很多時(shí)候都是直接面對(duì)旅客，解決的也多是日復(fù)一日的平凡小事。她希望通過平時(shí)工作中的點(diǎn)滴積累，精進(jìn)業(yè)務(wù)，為旅客帶去安心與方便。
真正的專業(yè)，從來都是藏在日積月累的堅(jiān)持里。千百次重復(fù)的問答雖顯細(xì)碎，但收獲的信任卻讓邢思源內(nèi)心充實(shí)。在日復(fù)一日的客運(yùn)服務(wù)中，邢思源用“滿分業(yè)務(wù)”和“暖心服務(wù)”，詮釋平凡崗位上的不凡價(jià)值。
